AI大模型落地金融业：阿里云助中国太保打造新一代智能客服体系

在数字化浪潮席卷金融业的今天，中国太保与阿里云携手，将通义大模型深度应用于客户服务场景，打造出业界领先的智能客服体系。这一创新合作不仅重塑了保险服务的体验标准，更为整个金融行业的智能化转型树立了新标杆。

传统保险客服面临着诸多挑战：专业术语难以理解、服务流程复杂、人工坐席负荷重、服务质量参差不齐。中国太保的客服中心每天要处理数十万通咨询电话，如何既保证服务质量又提升服务效率，成为亟待解决的难题。

阿里云为其打造的智能客服解决方案，基于通义大模型的核心能力，构建了”能听、会看、懂专业”的智能服务系统。该系统具备精准的意图识别能力，能够理解客户以自然语言表达的保险需求，即使是”我想给刚买的车买个保险”这样口语化的表达，也能准确识别其需要的是车险投保服务。

在服务过程中，智能客服展现出令人惊喜的专业素养。它不仅能准确解答各类保险产品的条款细节，还能根据客户的家庭结构、资产状况和保障需求，提供个性化的产品建议。当客户询问”我这个情况适合买什么医疗保险”时，系统会综合考虑年龄、职业、健康状况等多重因素，给出专业建议。

更值得称道的是系统的多轮对话能力。在一次真实的客户咨询中，客户先后询问了车险续保、新增驾驶员、理赔进度查询等多个问题，智能客服都能准确理解每个问题的意图，并给出专业回复，对话流畅度堪比人工坐席。

该系统上线后成效显著：智能客服日均处理咨询量提升5倍，问题准确解决率达到92%，客户满意度提升至95%。在提升服务质量的同时，人工坐席的工作压力得到有效缓解，能够更专注于处理复杂个案，实现了人机协同的最优配置。

中国太保相关负责人表示：”这次合作让我们看到了AI技术在提升金融服务品质方面的巨大潜力。智能客服不仅是效率工具，更是服务升级的助推器，它让我们能够为客户提供更专业、更便捷的保险服务体验。”